El momento ideal para que una empresa de inicio a sus actividades en social media no es reaccionando a comentarios negativos, levantarse para defenderse de las criticas es una de las partes más difíciles al conservar la presencia en las redes sociales. Sin embargo, se trata de una situación bastante común: La empresa se entera de un post o comentario en un blog donde hablan mal de su marca, o inclusive de un sitio que se dedica principalmente a hablar mal de sus productos y a extender esas opiniones por toda la Web. Cunde el pánico ¿Qué hacer?

Para responder a esos malos comentarios hay que mantener la calma, un buen juicio y el sentido común. A continuación, una guía para hacer frente a las expresiones negativas en la Web.

Decide si ese post o comentario amerita respuesta. Así es, existen posts que es mejor ignorar, incluyendo comentarios que obviamente pertenecen a “trolls” y contenido agresivo o degradante hacía personas y empresas que carecen de fundamento y es exagerado. Alimentar a esas bestias suele ser una perdida de tiempo, y lo que debemos hacer es monitorear y evaluar discretamente las respuestas del resto de la comunidad a este tipo de comentarios, y responder solo a las críticas con sustancia que se generen solo cuando se traducirá en algún progreso.

Reconoce el problema. Decir algo como “lamentamos haberte decepcionado” puede servir mucho para relajar una situación tensa y a un cliente insatisfecho. No se trata de admitir la culpa, sino de reconocer que las expectativas de alguien fueron defraudadas, y es una demostración de humildad y resalta la condición humana de la empresa hacerlo de forma pública donde se originó el comentario negativo.

Descubre que salió mal. Genera pregunta para entender que fue lo que pasó, que hizo que la experiencia de la persona con tu empresa fuera mala. Pregunta que puedes hacer para solucionar el problema. Puedes hacer esto por email o inclusive por teléfono si el cliente se siente más cómodo así o en caso de que se tenga que compartir información confidencial, lo importante es que te asegures de hacerlo lo mejor y más pronto posible.

Aclara si hay desinformación. Proporciona hechos como respuesta sin eludir a las emociones, ofreciendo información más detallada ahí mismo o por otros canales de información si lo crees necesario o si te lo piden. Es importante aportar los datos de contacto de una persona real para darle seguimiento al caso, evita dar los datos de la línea general de servicio al cliente, eso sería restarle importancia al asunto.

Soluciona el problema. Si tienes la solución al problema del consumidor explica los pasos que seguirás para llegar a ella. Si es posible, consigue que la persona que de respuesta sea la que tiene la autorización para encargarse del problema. Es importante que no te brinques a las autoridades de la empresa a las que corresponde tomar cartas en el asunto, informales de lo que sucede antes de responder. Da seguimiento para asegurarte de que la solución o la información prometida hayan llegado.

No todo requiere solución. Si quieres responder a un comentario o crítica pero no es tu intención cambiar alguna práctica o modificar tu producto/servicio, está bien. Una crítica no necesariamente significa que debes actuar para corregir algo. En ese caso ofrece una explicación de tu posición de la forma más clara y menos institucional posible. Sé humano en tu respuesta.

No seas rudo ni te pongas a la defensiva. Nada mata más rápido la confianza. Es importante centrarse en obtener un resultado positivo sin darle vueltas a detalles que ya fueron cubiertos. Guarda la calma.

Responder públicamente siempre que sea posible. Al contrario de lo que muchos podrían pensar, reconocer la crítica en frente de una audiencia puede fortalecer tu reputación. Al responder, utiliza un tono profesional pero amigable, toma tu tiempo para reflexionar y apoya tu aportación con enlaces y otras referencias cuando sea posible. Se transparente diciendo quien eres y para quien trabajas.

Usa la creatividad. Abre los ojos, puede ser que un comentario negativo sea parte de la innovación de un producto o servicio. ¡Las críticas pueden convertirse en retroalimentación productiva! Las diferentes perspectivas pueden ser una mina de oro si las aprovechas.

Agradece. Es bueno agradecer tanto las críticas como los comentarios positivos. Agradece a quien reporta una queja públicamente por haber compartido su experiencia y por haber considerado que sus motivos eran tan importantes como para estar molestos y expresarlo. Es una buena oportunidad que tienes para aprender, y ser generoso puede suavizar las situaciones más difíciles. A este gesto se le llama… el arte de la diplomacia.

Lo más importante al hacer frente a una crítica online es mantener la puerta abierta, y no desanimarse. Si estas en medio de una crisis y en la necesidad de responder, toma la oportunidad de mantener abiertos los canales de comunicación con tus clientes y aprender de lo que has escuchado y leído. Responder a los comentarios negativos no es la forma ideal de empezar la conversación, pero puedes estar seguro que puede ser un gran incentivo para seguir adelante y aprender unas cuantas cosas en el camino.

*Más adelante te presento un diagrama de flujo que puede servir como guía para responder comentarios que se hacen acerca de ti y de tu empresa en las redes sociales. Muy útil sobre todo para quienes empiezan a hacer social media y no tienen la experiencia enfrentando todo tipo de comentarios, tanto los positivos como los negativos.