Hoy me desperté pensando en que personal de Comcast, mi servicio de cable, debía presentarse durante la mañana para instalarme el cable e Internet en mi nueva casa, y ansiosa por que así fuera, pensé en la fatídica posibilidad de que no llegaran como se había acordado, luego pensé en varias situaciones muy particulares de queja a empresas que se han presentado últimamente en Twitter, red social en la que muchos de ustedes saben, soy muy participativa.

Si no vienen hoy los de Comecast voy a hacer un escándalo en Twitter”… Mi marido me mira tomándome en serio… él muchas veces no entiende mi sarcasmo… y le digo, “ya vez como está de moda ponerse a las patadas contra las marcas en Twitter”… finalmente obtengo una sonrisa de su parte, ha entendido.

El tener miles de seguidores en Twitter nos puede traer muchas satisfacciones, sobre todo si los ganamos de forma orgánica, es decir, a través de conversaciones, afinidades e interés genuino, pero hay usuarios que llevan la relativa influencia a niveles muy altos buscando notoriedad y relevancia, así como beneficios exclusivos de una marca a través de extravagantes formas de denuncia, mini-campañas de desprestigio y ¿Por qué no? hasta amenazas.

Esa “influencia” que a veces no es otra cosa que “popularidad”, (créanme, son cosas diferentes) dan paso a la intolerancia y la prepotencia, es una verdad que estas inclinaciones se apegan a la naturaleza humana, lamentablemente. Tener muchos seguidores no nos da un pase automático para que nuestros berrinches sean tomados en cuenta seriamente por quienes nos leen y por las autoridades o empresas a las que acusamos de cualquier cosa que se nos ocurre.

Estamos abusando del poder que nos da Twitter antes de realmente lograr el poder, antes de tener esa “voz” que muchos de nosotros hemos idealizado para el ciudadano común gracias a las redes sociales. Como yo y varios lo hemos dicho durante años, no es acerca de las redes sociales, es acerca de la gente… pero sabemos que la gente no es perfecta y puede llegar a corromper las relaciones humanas para beneficio propio, en algunas sociedades se logra más fácil que en otras.

Hacer escándalos, acusaciones y exigencias desorbitadas en Twitter contra las empresas no es ético ni correcto. Hay que diferenciar cuando se trata de una catarsis a cuando es meramente un intento de manipulación, y las empresas pronto sabrán categorizar las reclamaciones.

¿Estamos alejando a las empresas de Twitter?

Las marcas no nos tomarán ni a Twitter ni a nosotros en serio si hacemos semejantes berrinches públicos sin buscar primero un acercamiento civilizado y de evidente interés por ser escuchados y atendidos por la empresa. Puede ser que en un principio caigan en el juego, pero luego las empresas van a estar más conscientes de la manipulación y van a cerrar sus oídos no solo a aquellos haciendo escándalo para llamar la atención sino a todos sus clientes en Twitter y eso sería muy lamentable después del poco terreno que hemos venido ganando en Latinoamérica como consumidores usando las redes.

Abusamos de ese relativo poder que nos dan miles de seguidores y una fama que en realidad está más limitado de lo que a veces imaginamos… si, a veces los usuarios de Twitter perdemos el suelo, últimamente algunos con mucha facilidad.

Antes de decirle a la empresa algo como “Ahora mis veintiunmilcuatrocientostreintayun seguidores saben que tu servicio es un asco” o “Si no hay una compensación mostraré lo que encontré en su producto, tengo fotografías”, pregúntate si lo que estas haciendo es realmente para lograr una justa atención que mereces como cliente o para lograr notoriedad y trato preferencial, creo que después de lo que has dicho la respuesta es obvia. Ni las empresas ni tus veintiunmilcuatrocientostreintayun seguidores van a caer en el juego, al menos no por mucho tiempo.

La empresas están volteando hacía la Web social con interés de obtener feedback, de mejorar sus servicios y productos, de tener satisfechos a sus clientes, no de jugar un papel de psicólogos ante manifestaciones estruendosas de catarsis de clientes insatisfechos. La voz más fuerte no es la que regularmente se comprende mejor.

Las empresas tienen mucho que aprender de cómo usar las redes sociales, pero nosotros como usuarios y consumidores también tenemos que aprender a ser escuchados, abrir la boca no es suficiente. Las críticas deben ser productivas, deben tener la finalidad de llegar a un acuerdo que lo satisfaga como cliente. Tengamos un mejor sentido común y menos ambición por la notoriedad.

Las empresas y las agencias de PR y comunicación están dándole demasiada importancia a esas voces con más seguidores en Twitter, pero creo que pronto se darán cuenta que ciertos juegos de manipulación terminan dañando no solo al usuario sino también a la empresa. Cambiarán las reglas del juego en la Web social porque el objetivo es tener una comunicación que resulte en verdaderos resultados que las empresas puedan emplear en su beneficio.

Nuestras quejas e inquietudes a las empresas en Twitter deben ser reales y nuestras voces legítimas, nuestros temores deben estar justificados, el beneficio que se busca debe ser común, no propio.

La comunicación en las redes debe ser bidireccional, y esta lección no solo aplica a las empresas y demás organismos, también a nosotros.

¿Qué opinas? ¿Tu atacas a las empresas en Twitter o solicitas  información y ayuda?

Por cierto, un jóven de Comcast se presentó puntualmente a conectarme el Internet y el cable. Comcast es una empresa que ha recibido innumerables quejas en su servicio y que gracias a social media, ha a mejorado mucho sus procesos y formas, ello, gracias a clientes insatisfechos que han sabido como manifestar sus quejas públicamente.